Как повысить эффективность диспетчерской службе такси?

Вам знакома ситуация, когда после первого звонка в компанию желание сотрудничать с ней отпадает напрочь? А если вы – директор этой компании? Что делать, чтобы не терять клиентов?

оператор в службе такси

В каждом городе десяток служб такси, каждая из которых стремится занять свою нишу. Как сделать так, чтобы клиент, впервые позвонив на номер службы такси, записал его себе в телефон и впредь обращался только в вашу службу? Чем реально можно запомниться уже при первом звонке?

Профессионализм, вежливость, дружелюбие и искреннее желание помочь – вот что отличает хорошего оператора.


Подготовьтесь к разговору

Запишите вопросы, на которые вам необходимо получить ответ. Вы заранее можете подготовить скрипт разговора: план, список вопросов, удачные фразы. Это поможет избежать недоразумений при заказе клиентом такси. Ведь даже одна ошибка или неточность могут нанести ущерб водителю: нервы, бензин, время.

Потеря клиентов, недополученная прибыль, испорченная репутация – все это последствия неорганизованности диспетчера.

Отработайте приветствие и первую фразу

Именно она задает стиль всего разговора. На звонок отвечайте приветливо, мягко и доброжелательно, как будто приглашая в гости. Отработав голос, уютное ощущение можно создать уже с первой фразы.

Улыбайтесь

Не думайте, что клиент не видит вашей улыбки. Он ее чувствует в вашем голосе.

Подстраивайтесь под речь собеседника

Если он говорит быстро, и вам стоит ускорить свою речь. И говорите медленнее, если собеседник не спешит. Настройтесь с ним на одну волну – так клиенту будет комфортнее общаться с вами и, в случае чего, он легче пойдет на уступки.

Уточняйте адрес

Малейшая ошибка заставляет клиента волноваться и нервничать, а водитель теряет время на поиски нужного адреса и понапрасну сжигает топливо. Во время приема заказа выясните максимум деталей: номер дома и подъезда, с какой стороны лучше подъехать, что находится рядом. Всю полученную информацию сразу вносите в базу, особенно это касается постоянных клиентов.

Синхронно повторяйте номер телефона клиента

Если клиент диктует вам свой телефонный номер, не молчите, не «угукайте» в трубку, а следом за ним повторяйте числа. Зафиксировав номер, повторите его целиком.

Подведите итог разговора

Резюмируя разговор, повторите место, время, стоимость проезда и т.д. Поблагодарите клиента за то, что он обратился в вашу службу.

оператор в службе такси

Несколько деликатных моментов общения с заказчиками

Что делать и как себя вести, если клиент отменил заказ?

  1. Если заказчик позвонил сам и без объяснения причины отменил заказ, то не стоит его винить и пытаться урезонить. Этим вы ничего не добьетесь, а только потеряете клиента. Лучше всего ответить так: «Благодарю вас за звонок. Ничего страшного, заказ я сейчас отменю. Обращайтесь к нам еще, пожалуйста.»

    Такой ответ снимет с заказчика чувство вины. И если возникнет такая необходимость, то в следующий раз он сможет позвонить к вам.

  2. Если об отказе сообщил водитель такси, схема такая. Диспетчер звонит клиенту и говорит примерно следующее: «Служба такси (название), здравствуйте! Вы ожидаете наш автомобиль?» Если ответ отрицательный, оператор говорит: «Мы отменим заказ, не проблема. Обращайтесь к нам, если возникнет такая необходимость.»

    Поставьте в известность администратора компании, если ситуация с отменой заказа неоднократно повторяется с одним и тем же клиентом.

Если звонит клиент из «черного списка»

Не стоит игнорировать звонок и ни в коем случае не хамите. Приветливо поздоровайтесь, поблагодарите за звонок и ответьте примерно следующее: «К сожалению, на данный момент все автомобили заняты, но вы можете попробовать набрать другую службу такси. Всего доброго!» Попрощайтесь и положите трубку. Точно так же стоит отвечать, если вам позвонил неадекватный клиент, речь которого сопровождается ненормативной лексикой или вас что-то настораживает.


Хороших вам клиентов и ни гвоздя ни жезла!


Есть замечания или дополнения? Пишите нам в комментариях. Присылайте нам свои новости и статьи - с радостью их опубликуем:

Предложить свою статью или новость
Сегодня нас посетили
Яндекс.Метрика
Поделиться с друзьями

Сделано в Студии Бублиенко